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          行業動態
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          旅游行業四大頑疾有望解決 新規出臺嚴整市場 發表于:2010-11-10 訪問量:

          (來源:北京商報)11月1日,最高人民法院正式發布《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》(以下簡稱《規定》)。業內認為,此《規定》中好幾處條款涉及到了旅游經營者和輔助者的連帶責任,對旅游行業影響巨大。這是我國首次在法律層面要求旅行社、接待酒店、餐飲、購物商店共同承擔責任,有利于對消費者賠償的落實。目前旅游行業中存在的轉團現象嚴重、旅行社維權難、隱性消費、對老年人收費高等幾大頑疾,此法的出臺將使旅游行業的發展有法可依,嚴整市場秩序,而且此《規定》的出臺,會影響我國首部《旅游法》的內容。

            不合理轉團要給予游客賠償

           

            北京九成旅行社存在不合理轉團現象

            11月2日,記者采訪了部分消費者。有消費者對于《規定》的第十條,即“旅游經營者將旅游業務轉讓給其他旅游經營者,旅游者不同意轉讓,請求解除旅游合同、追究旅游經營者違約責任的,人民法院應予支持”表示贊同?!兑幎ā分羞€明確表示,旅游經營者擅自將其旅游業務轉讓給其他旅游經營者,旅游者在旅游過程中遭受損害,請求與其簽訂旅游合同的旅游經營者和實際提供旅游服務的旅游經營者承擔連帶責任的,人民法院應予支持。

            但在采訪中,也有消費者提出疑問,即旅行社的轉團現象非常普遍,大牌旅行社轉團給中小旅行社是否算做損害游客利益。一位周女士表示,其單位于今年8月份參加的中旅總社組織的北京周邊游就被轉到了易游假期旅行社。雖然并未出現直接利益損害,但從一個大牌旅行社被轉到名氣稍低的旅行社,在消費者看來多少會有失落。畢竟游客是沖著大旅行社的品牌而去,而且價格比小旅行社貴,但得到的卻不是大旅行社的服務。

            據環境國旅負責人透露,不僅是中旅總社,目前北京有九成旅行社都存在轉團現象。這種現象多發生于利潤較低的周邊游線路。由于從事北京接待的小旅行社較多,線路價格低,不少大旅行社在獨立成團后會直接將團賣給小旅行社,從中賺取差價。而小旅行社導游在接待時也不會對此事保密,在旅游合同中也不會告知游客。除非有意外事故發生,雙方交易才會浮出水面。業內表示,這種現象雖沒有直接對游客利益構成損害,但確實有欺詐嫌疑。此《規定》出臺后,今后消費者在參團時可直接詢問旅行社是否將其團隊轉至他社,也有權解除合同。

            掛靠制度混亂 北青旅交千元即可收客

            據中國消費者協會統計,今年三季度,旅游投訴量同比增長64.5%,位居投訴增幅第四位。在旅游投訴中,消費者反映的問題主要集中在:旅行社不按照合同約定參觀景點,隨意變更路線,購物安排太多;旅途中及景點內出現的涉及消費者健康安全問題處理不及時、欠主動;出境旅游服務中因接待工作銜接問題嚴重影響旅游質量等。

            業內人士認為,投訴多說明服務差,而服務差的根本原因在于旅行社掛靠制度混亂。一般旅行社都會開設多個門店,而個人只需向總社交納一定費用即可以其旅行社名義招攬生意。大旅行社往往會收取一定數量的保證金,以保證合作者的服務質量。但部分旅行社不收取保證金,只需交納費用便可利用旅行社招牌來經營,其合作者有些甚至不懂得旅游操作及旅游相關法規,嚴重影響了該旅行社的聲譽。據業內透露,以北京青年旅行社為例,其合作者每年只需交納5000元便可成立門市部,這樣導致其品牌下門市操作質量參差不齊,而發生重大投訴時合作者多會逃之夭夭,總社又以各種理由回避責任,以致消費者利益受到損害,旅行社信譽被影響。

            《規定》中明確了掛靠行為過程當中,如損害旅游者的利益,法院支持旅游者提出的賠償責任。業內呼吁,應當盡快規范旅行社掛靠制度,行業才可健康發展。

            旅行社維權更加快捷

            不可抗力不可歸責于旅游經營者

            記者了解到,《規定》旨在維護消費者和旅游企業雙方的利益,界定了不可抗力因素、自由活動因素導致消費者利益受損的雙方責任范圍,受到業內廣泛關注。

            北京市司法局援助律師周密認為,司法解釋是可以直接適用于具體案例的。所以法律是依靠,司法解釋則是執行的標準。此規定的發布也會間接影響即將出臺的我國首部《旅游法》內容。特別是《規定》第十三條中指出,“因不可抗力等不可歸責于旅游經營者、旅游輔助服務者的客觀原因導致旅游合同無法履行,旅游經營者、旅游者請求解除旅游合同的,人民法院應予支持。旅游經營者、旅游者請求對方承擔違約責任的,人民法院不予支持。旅游者請求旅游經營者退還尚未實際發生的費用的,人民法院應予支持”。表明其已經重視旅游企業,特別是旅行社的維權了。

            業內人士表示,目前旅游糾紛中很大一部分都是因外界原因導致行程中斷或取消。今年8月,俄羅斯大火導致的北京首個退團糾紛以中國國旅買單而告終。業內認為,許多大旅行社會選擇全額退款,以求快速解決糾紛。但其花重金換聲譽的做法只會讓旅行社的維權道路越走越窄。當有一天消費者都抱有只要退團就能得到全額退款的心態時,就難談商業誠信了。

            法規為投訴問題做了程序化解決方式

            眾信旅游副總經理路振勤在接受采訪時說:“在新《規定》出臺之前,處理旅游糾紛時,一般會參照民法通則、合同法、消費者權益保護法等法律法規,進行案件處理。由于旅游糾紛的復雜性和特殊性,用一般性法律法規解決旅游糾紛,實踐中存在著一定的難度。新《規定》的出臺,對我們旅行社來講,意義非常重大。目前,我社已經在組織員工進行新《規定》的學習,在今后的工作中堅決按照《規定》來執行。”

            另外,路振勤還表示,新的司法解釋不但全方位地維護了旅游者的合法權益,對旅行社的權益也進行了合理的維護。新《規定》實施后,所有旅游的參與方都可以參照司法解釋來規范自己的行為。

            中國康輝旅行社市場部姚堯表示,國家法規條例會使潛在的各種投訴問題做更為程序化的解決方式。有了可遵循的法律條款依據,對消費者、旅游企業解決問題和矛盾都是更為有利和快捷的。

            旅游經營者應返還隱性消費

            額外付費不列入合同

            《規定》第二十三條(一)指出,“因拒絕旅游經營者安排的購物活動或者另行付費的項目被增收的費用,旅游者可要求旅游經營者返還下列費用,人民法院應予支持”。雖然行業內明文規定禁止導游在行程中向游客索取額外的費用,但旅行社的合同中常常隱藏著會有額外付費項目的條款,甚至不列入合同之中。記者致電神舟國旅,得知如果提前報名任何旅行路線均可提供一瓶礦泉水,否則在旅游車上提供的礦泉水每瓶收費10元。這種隱性消費屬于《規定》中提到的“另行收費項目”,游客有權拒絕。

            行程單不提及購物

            通常旅行社安排的旅游路線中,均包含購物活動,游客在到達目的地之前無法得知旅行社的詳細安排,北京朝陽區的周先生表示,10月他參加的上海世博會三日游,竟然會有一天的城隍廟、步行街購物游,而這在之前的行程單中并未提及。

            建瑋律師事務所律師程果表示,旅行社的合同大多是格式合同,很多合同細節都不能得到明確的解釋。如果能夠配上詳盡的非格式合同會更好地保障游客的權益。游客最好仔細研讀旅行社提供的合同,避免權益在無形中受到損害。

            老年人和單身者增收費用要返還

            單身者住宿不應差異收費

            《規定》第二十三條中還明確指出,“在旅行過程中因為旅游者年齡、職業等差異而增收的費用應要求旅行經營者返還,人民法院予以支持”。記者發現,在北京神舟假日旅行社有限公司合同書中,第二條明文備注:“報名出現自然間(單男或單女)請補交房差或視情況安排三人間”。因為游客的婚戀狀態而出現的差異收費是否應歸類為無理收費行列,旅行社和消費者之間各有說辭。

            市民李女士認為,站在旅行社的盈利角度,單身者補交房差可以理解,但是從心理接受度上來講,單身者的情緒會受到影響,也會一定程度上讓單身者產生心理落差。

            老年人出行收費高甚至遭冷遇

            記者致電北京神舟國旅華潤店門市部接待人員,詢問11月三亞四晚五天游的價格,得知老人并不會享受行程特殊優惠價格,旅行社規定團隊游不接受75歲以上老人報名,因為旅行社對老人出行會承擔重大責任。同時,門市工作人員還透露,如果老人參加國際旅行團,收費會更高。原因在于老年人消費能力低,不具有購買力,而許多國外的購物景點都是旅行社贊助的,如果沒有購物的話,老人參團的錢連往返機票都不夠付。此《規定》出臺后,老年人的旅游權益在得到保障的同時,旅行社的收益也會受到更大影響。

            業內人士普遍認為,對年齡偏高的游客大多不夠熱情是旅行社之間的“潛規則”,因為老年人的購買能力有限,無法為旅行社指定的購物景點帶來高額效益。所以一旦碰上老年人咨詢報名情況,門市一般不會過于熱情地接待。

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